KPI ist die Kurzform für Key Performance Indicators und bezeichnet sogenannte Qualitätskennzahlen oder Leistungsindikatoren in einem Qualitätsmanagementsystem. KPIs geben Aufschluss darüber, ob ein zuvor festgelegter Bereich seinen Zweck erfüllt und ob die vorgegeben Ziele erreicht werden. Die Ergebnisse, die ein KPI liefert, stellen eine wichtige Grundlage für den anschließenden Verbesserungsprozess dar, da sie im Idealfall genau aufzeigen, an welcher Stelle es zu Problemen oder Störungen der Qualität kommt.

Key Performance Indicators in der ISO 9001:2015

Wie Sie möglicherweise aus eigener Erfahrung wissen, räumt die aktuelle ISO-Norm dem umfassenden und systematischen Prozessmanagement eine größere Bedeutung ein als zuvor. Bei der Festlegung der einzelnen Prozesse sollen neben den zu erwartenden Ergebnissen auch Leistungsindikatoren zur Prozesslenkung bestimmt werden.

Diese Leistungsindikatoren, also Key Performance Indicators, dienen dazu, den Überblick über einzelne Prozesse und somit die gesamte Unternehmensorganisation sicherzustellen. Vor allem aber tragen Qualitätskennzahlen durch die Überwachung, Messung und Bewertung der Prozessleistung zur fortwährenden Verbesserung des Unternehmens bei.

Was gibt es bei der Festlegung von Key Performance Indicators zu beachten?

KPIs geben darüber Auskunft, wie gut ein Prozess läuft. Mitarbeiter und Geschäftsführer erkennen auf diese Weise, ob sie ihre Leistung optimal erbringen und wo es Verbesserungspotenziale zu erschließen gibt. Um die Messergebnisse der Key Performance Indicators so einfach und verständlich wie möglich zu halten, sollten darum einige grundlegende Hinweise zum Umgang mit KPIs beachtet werden.

Zunächst einmal sollte es möglichst wenige Leistungsindikatoren für einen Bereich geben. Vom einzelnen Mitarbeiter über eine Abteilung bis hin zum gesamten Unternehmen kann ein Bereich so gut wie alles meinen. Wichtig ist nur, den KPI so genau wie möglich auf die Anforderungen und Ziele des jeweiligen Bereichs auszurichten.

Mit einem passenden Key Performance Indicator lässt sich herausfinden, ob zuvor gesteckte Ziele erreicht werden, welche Schwächen und Stärken bestehen und zu guter Letzt an welcher Stelle Probleme existieren, die schnell beseitigt werden sollten.

Weiterhin zeichnen den Leistungsindikator bzw. die Qualitätskennzahl vier Merkmale aus. Demzufolge sollte ein KPI:

  • aussagekräftig
  • messbar
  • leicht zu erheben
  • und vor allen Dingen beeinflussbar sein.

Werden auf dieser Grundlage aussagekräftige Key Performance Indicators definiert, kann ein Unternehmen immens von den Messergebnissen und dem daraus gewonnenen Wissen profitieren.

Beispiele für Key Performance Indicators

Leistungsindikatoren können im Qualitätsmanagement unterschiedliche Dimensionen annehmen. Eine Qualitätskennzahl kann sich beispielsweise auf die Ergebnisqualität der Prozesse beziehen:

  • Wie hoch ist die Ausschuss- oder Nachbearbeitungsquote?
  • Wie viele Kundenbeschwerden treffen wöchentlich ein?
  • Wie hat sich die Anzahl der Follower in sozialen Netzwerken entwickelt?

Eine andere Bewertungsdimension kann sich beispielsweise auf die Zeit bzw. Dauer der Prozesse beziehen:

  • Wie viele Kundenanfragen können pro Stunde bearbeitet werden?
  • Wie viel Zeit vergeht zwischen Bestellung und Versendung der Ware?
  • Wie viel Zeit vergeht zwischen einem Event und der anschließenden Berichterstattung auf dem unternehmenseigenen Blog?

Für welche Kennzahl sich letztlich entschieden wird, bleibt jedem Unternehmen selbst überlassen. Die Kundenzufriedenheit sollte jedoch den Dreh- und Angelpunkt bei sämtlichen Aktivitäten der Messung und Überwachung darstellen. Schließlich geht es bei allen Bemühungen im Rahmen des Qualitätsmanagements um die Gewinnung und Wahrung des Vertrauens des Kunden.

Risiken bei der Verwendung von Key Performance Indicators

Nicht alle Leistungsindikatoren liefern zufriedenstellende Ergebnisse. Dabei liegt die Ursache oft nicht einmal an dem Key Performance Indicator selbst. Oft werden Ziele formuliert, die viel zu allgemein und abstrakt gehalten sind und gar nicht durch eine messbare und passende Qualitätskennzahl abgebildet werden können.

Oder aber es gibt mehrere Ziele, die sich widersprechen. Ein Mitarbeiter weiß im Einzelfall dann nicht, was wichtiger ist. Ein Beispiel: Ein Kundenservice verfolgt einerseits das Ziel, Kundenanfragen in möglichst kurzer Zeit zu erledigen. Auf der anderen Seite wird der Qualitätsgedanke und die damit einhergehende kompetente Betreuung sehr hoch gehalten. Ein Servicemitarbeiter weiß im Zweifel nicht, ob er schnell oder stattdessen gewissenhaft Kundenanfragen bearbeiten soll.

Ein weiteres ernstzunehmendes Problem im Zusammenhang mit KPIs kann darin bestehen, dass keine Konsequenzen erfolgen, wenn der zuvor definierte Soll-Wert nicht erreicht wurde. Ob ein Mitarbeiter oder eine Führungskraft gute oder schlechte Arbeit leistet, scheint demzufolge irrelevant für das Unternehmen zu sein. Auf kurz oder lang wirkt sich das in den allermeisten Fällen negativ auf die Kundenzufriedenheit aus.

Auch können sich die Mitarbeiter durch die Einführung von Leistungsindikatoren überwacht und unter Druck gesetzt fühlen. Das kann zu einer eingeschränkten Leistungsbereitschaft oder Unmut innerhalb der Mitarbeiterschaft führen. Um dem entgegenzuwirken, sollte die Unternehmensführung Key Performance Indicators vor allem als eine Möglichkeit der Dokumentation und Problemerkennung nutzen. Um die Belegschaft aktiv an dem anschließenden Verbesserungsprozess zu beteiligen, könnten man beispielsweise konkrete Problemlösungen und Verbesserungsvorschläge erbeten und fördern. Das setzt jedoch voraus, dass kreative und innovative Ansätze von der Führung ernsthaft in Erwägung gezogen und diskutiert werden.

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